保監(jiān)會督促險企落實投訴處理機(jī)制

歷時近10個月起草工作，保監(jiān)會最新出臺的《保險消費投訴處理管理辦法》于11月1日起正式實施。11月21日，保監(jiān)會發(fā)布了《投訴辦法》答記者問文件，要求險企落實新辦法，其中《投訴辦法》中最引人注目的便是對消費者投訴處理時效的嚴(yán)格約束?！锻对V辦法》中規(guī)定，對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)在受理之日起10個工作日內(nèi)做出決定。針對消費者投訴事項受理時間的具體情況，《投訴辦法》規(guī)定，對于受理的保險消費投訴事項，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)做出處理決定。但有兩種例外情形，一是對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)做出處理決定；二是對于情況復(fù)雜的，應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)做出處理決定。除了在投訴處理時效上的提高，《投訴辦法》還將保險糾紛事項劃分得更加細(xì)致，便于案件的處理。如保險糾紛會劃分為消費者因合同條款、銷售、承保、退保、賠付等發(fā)生的爭議以及消費者因為保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議等。